“Esperamos”: storia di come NON gestire un disguido

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Ciao a tutti, rieccomi dopo questa lunga pausa estiva! Spero abbiate trascorso delle belle vacanze, o se, come me, avete dovuto lavorare più del solito, spero possiate riposarvi questo autunno! 

Io sono, appunto, appena rientrata da una settimana di vacanze a Lanzarote (Canarie – Spagna; tra l’altro meta che consiglio assolutamente) e durante il viaggio di ritorno sono incappata in uno spiacevole inconveniente che mi ha dato l’ispirazione per questo nuovo articolo…

Il volo per il ritorno dall’aeroporto di Lanzarote a quello di Milano Bergamo era schedulato per le 7.50 del mattino, pertanto avevamo già prenotato un taxi che ci prelevasse davanti all’albergo per le 5.00, in modo da poter essere in aeroporto le solite due ore prima dell’imbarco. Arrivati in aeroporto alle 5.30 (tra l’altro era ancora buio, tutti i negozi chiusi, pochi altri passeggeri in giro) la sorpresa non è stata delle migliori: il nostro volo, da tabellone, era stato posticipato alle 16.35. 

Dopo lo sbigottimento iniziale, decidiamo di andare a chiedere spiegazioni allo sportello della nostra compagnia aerea (di cui ovviamente non farò il nome), e la ragazza incaricata non ha saputo dirci altro che l’aereo era in ritardo e ci ha dato un foglio con le istruzioni per procedere a un reclamo tramite il sito della compagni aerea. Niente di più. Insomma, per un ritardo di 10 ore mi aspettavo qualche spiegazione in più.

Alle ore 7.30 circa ci arriva un sms da parte della compagnia avvisando che il volo è stato posticipato alle 16.35. Ora, questo sms non poteva venire inviato PRIMA che tutti i passeggeri si fossero, ovviamente, già recati in aeroporto? Siamo arrivati un po’ prima delle 5.30 e il tabellone era già aggiornato, pertanto sicuramente la compagnia era a conoscenza del disguido ben prima di quell’ora. Già da questo episodio ho presagito che l’assistenza ricevuta non sarebbe stata delle migliori…

Per farvela breve, dopo più di 10 ore passate tra i bar e i negozi dell’aeroporto, all’ora del tanto agognato imbarco vediamo che il tabellone non ha ancora comunicato il gate, e arriva un altro sms avvisando che la partenza è stata posticipata alle 18.30…ovviamente già sfiniti, ci rechiamo nuovamente allo sportello della compagnia, dove il personale non era nemmeno a conoscenza del rinnovato ritardo, e dopo qualche telefonata e dopo aver chiesto se la partenza era comunque confermata in giornata l’unica risposta che ci è stata fornita è stata: “Esperamos”. Molto rassicurante e professionale.

Finalmente verso le 18 appare il gate sul tabellone, e noi e gli altri circa 150 passeggeri ci rechiamo di corsa là per l’imbarco. Arrivati là, lo steward ci dice di andarci pure a sedere che ci vorranno ancora 15-20 min; ovviamente, tutti spazientiti ed esausti, facciamo presente che eravamo seduti dalle 5.30 del mattino, pertanto no, non ci saremmo seduti. Aspettiamo mezzora in piedi e ancora nulla…arriva l’ennesimo, preoccupante sms: partenza posticipata ulteriormente alle 19.30. 

Al che, alcune persone parlanti spagnolo hanno iniziato a prendersela con lo steward, che, forse non potendo o non volendo parlare, non ha detto altro che un “non tenemos informaciones”. Riprende il telefono, arrivano altri steward, e dalle loro conversazioni (lo spagnolo è ancora abbastanza intuibile all’orecchio di un italiano) abbiamo capito che non si trovava il pilota. Andiamo bene…

Dopo un’altra mezzora arriva un pilota tutto trafelato, che viene accolto con un tifo da stadio. Finalmente si procede con l’imbarco. Saliamo sull’aereo; il comandante dall’altoparlante annuncia che nel giro di 10 minuti saremmo decollati, e le hostess e gli steward cominciano il loro solito “teatrino” delle misure di sicurezza. Rimaniamo fermi. Dopo 10 minuti l’annuncio del comandante che fa rivoltare le masse: “purtroppo l’attesa si prolungherà di un’altra ora in quanto, dato l’elevato numero di arrivi in questo orario, la torre di controllo non mi dà il permesso di decollare”. La rivolta, mi alzo in piedi a protestare pure io.

Per fortuna poi l’attesa è stata di “solo” mezzora, e siamo finalmente decollati.

Vengo poi a sapere che tutto questo è successo perché, l’aereo che doveva partire alle 7.50 del mattino, arrivante da Valencia nella notte, aveva avuto un guasto tecnico, e le  16.35 era l’orario PRESUNTO entro cui esso doveva essere riparato. Tempistiche ovviamente poi non rispettate.

Premetto che le informazioni che mi sono arrivate sono solo parziali, non ci è dato sapere quello che precisamente è avvenuto. Ma quello che mi chiedo io è: poteva essere gestito meglio il disguido? La compagnia poteva organizzarsi meglio al fino di non dover trovare in fretta e furia qualcuno che potesse pilotare quell’aereo? Poteva esserci una comunicazione migliore con i passeggeri, per evitare di farli stare dalle 5.30 alle 20.00 chiusi in un aeroporto senza aver mai la certezza di partire? Il personale della compagnia poteva essere preparato meglio al fine di tranquillizzare i passeggeri? Secondo me, tutte queste domande hanno un’unica risposta: sì.

Nel prossimo articolo vi spiegherò come secondo me poteva essere gestita meglio la faccenda, e in generale le linee guida da seguire per rapportarsi con i clienti in questi casi. A presto!

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Alessia Caccamo è laureata con il massimo dei voti in Scienze della Comunicazione e Informazione ed Editoria. Attualmente lavora a Pietra Ligure come impiegata presso un operatore Internet locale, che offre banda larga agli utenti della riviera e dell’entroterra ligure con tecnologia hyperlan. Questa è per lei la prima esperienza come scrittrice di articoli ed è entusiasta di questo progetto. Spera vivamente che le sue pubblicazioni possano tornarvi utili.

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